quarta-feira, janeiro 28, 2015

Criatividade, Inovação e Gentileza no Atendimento - elementos importantíssimos para o sucesso na profissão.


A gentileza no atendimento 
mesmo que o cliente atendido não seja tão gentil
é essencial para o sucesso no emprego. 


A isto o profissional, seja ele funcionário de uma organização ou alguém que trabalhe por conta própria, precisa acrescentar inovação no atendimento e criatividade para sugerir ao cliente possíveis soluções ao cliente. Dizer ao cliente "infelizmente não tenho como ajudá-lo" é uma atitude que pode lhe causar muitos prejuízos. Geralmente, quando isto acontece, o cliente diz a amigos, parentes, etc., que "os funcionários" daquela instituição são péssimos, ou que aquele(a) profissional (seja qual for a profissão) nem sequer sabe dar uma orientação.
Hoje eu vi um exemplo disto numa das avenidas mais movimentadas da cidade onde vivo. No bairro onde eu estava há sempre um ou dois vendedores de água de coco em cada esquina, principalmente no auge do verão, que é o que está acontecendo agora. Eu percebi que dois vendedores de água de coco estavam próximos entre si, mas havia muita gente em torno de um deles e ninguém em torno do outro. Pensei que a água de coco do rapaz que estava vendendo mais pudesse ser mais gostosa ou estivesse mais gelada. Eu paguei por um copo daquela água e realmente ela estava deliciosa e gelada - talvez não mais do que a do outro vendedor. Porém, notei também uma outra diferença.
Quanto ao outro vendedor, cada vez que umas poucas pessoas lhe pediam a água, ele simplesmente a colocava num copo descartável, entregava-o ao cliente e recebia o dinheiro. Quanto ao vendedor que estava vendendo muito mais, quando eu lhe solicitei, ele me mostrou copos descartáveis de vários tamanhos, todos devidamente protegidos por uma embalagem de plástico, explicou-me os diferentes preços de cada um e, após eu ter feito minha escolha, colocou a água no copo, o copo numa pequena bandeja e, desta forma, ofereceu-me sorrindo e dizendo: "Aqui está sua água, senhor." Eis aí por que ele é um vendedor bem sucedido: a água de coco que ele vende não é muito diferente das outras, mas é deliciosa, gelada, vendida pelos mesmos preços que os outros vendem, mas a tudo isto ele acrescenta inovação (o copo com água elegantemente servido numa bandeja) e gentileza.
No Brasil, dificilmente encontramos gentileza no atendimento até mesmo quando telefonamos para o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) de uma empresa. Se uma pessoa liga para o SAC, que é um setor criado para receber reclamações, é porque ela já não está satisfeita com o serviço que recebeu ou recebe. Caso contrário, não teria por que reclamar. Se ela não é atendida como gostaria, isto só piora as coisas para o funcionário que a atendeu e para a empresa. Para piorar a situação, são muitos os casos em que o funcionário diz: "Infelizmente o senhor tem toda razão, mas eu não tenho como ajudá-lo a solucionar este caso como o senhor gostaria." Muito provavelmente o cliente dirá a amigos, parentes, etc., que "os funcionários" da empresa Tal (a pessoa foi atendida por UM funcionário, mas geralmente culpa todos) não sabem atender bem. 

Acreditem: uma propaganda negativa feita boca-a-boca pode ter resultados muito mais danosos do que imaginamos. Muitas das outras pessoas que receberam a informação daquele cliente insatisfeito acreditarão nele, confiarão nele, e passarão as mesmas informações para outras pessoas, e estas para outras com alguns acréscimos, e assim sucessivamente. Portanto, antes de dizer que não tem condições de solucionar o problema, ele deve estar preparado para fazer sugestões, as mais simples e óbvias que sejam, para pelo menos demonstrar que está tentando ajudar.
Vejam vocês que uma informação dada a outras pessoas inicialmente por um cliente insatisfeito quanto ao atendimento pode desencadear uma série de outras informações de pessoa para pessoa que pode resultar num grave problema para a empresa - e, em especial, para o funcionário que o atendeu. Um problema que pode ser evitado por simples gestos de gentileza e sorrisos como aqueles daquele vendedor de um produto que não faz tanta falta aos clientes, mas que é muito procurado por eles só porque o vendedor é criativo e gentil.